Por: Thais Wadhy
Todo consumidor acaba tendo experiências boas e ruins com diversas empresas que atuam no mercado. Comigo não é diferente: já tive motivos "morrer de raiva" e outros para me alegrar. Mas isso não me faz perder a cabeça (pelo menos não na maioria das vezes!); procuro sempre pensar que as empresas são feitas de pessoas e que, como elas, têm defeitos e problemas. Até porque seria impossível agradar ao mesmo tempo milhões de brasileiros (pra falar do mercado nacional) com gostos, culturas e perfis distintos.
Difícil pensar assim, né? Não queremos empresas que cometam erros; na maioria das vezes, queremos que tudo saia exatamente como planejamos. Ainda mais nos tempos atuais: o consumidor nunca foi tão poderoso como agora. Temos em nossas mãos a internet e todas as suas ferramentas, incluindo as redes sociais. Basta um deslize de uma empresa e, no mesmo instante, o mundo inteiro fica sabendo do fato! A empresa fica mal falada, sua imagem fica prejudicada e (pior!) sofre queda no faturamento.
Coitadas das empresas? Claro que não! Esse movimento foi importante para que começassem a andar na linha, a tratar o consumidor com mais respeito, a entender que o consumidor é peça chave para o sucesso das organizações e que, portanto, deve ser tratado como tal. Sem querer desmerecer a importância da tutela legal da parte mais frágil das relações de consumo, acredito que nem mesmo o Código de Defesa do Consumidor tem tanta eficácia contra as condutas erradas das empresas como a internet e as redes sociais (a propósito, tenho um estudo de caso sobre o assunto, se alguém se interessar).
Bom, o fato é: as empresas cometem sim grandes erros. Mas o "x" da questão - que as empresas ainda não entenderam - não são os erros cometidos, e sim como lidam com eles, desde as ferramentas que disponibilizam para interagir com o consumidor, tais como SAC e centrais de atendimento (isso sim, exigido regulamentado pelo CDC) até o tratamento que dão às reclamações.
Estou dizendo isso porque tive duas experiências interessantes com grandes empresas, uma de telefonia e um banco, que quero relatar.
Tive um problema com a empresa TIM. Eu era cliente de outra operadora e usava um iPhone desbloqueado. Ao mudar para a TIM, o iPhone não funcionava. Foi um caos para resolver a questão. A empresa dizia que o problema era do aparelho, mas apenas o chip dessa operadora não funcionava (todas as outras funcionavam normalmente). Para encurar a saga, vou resumir os fatos: levei o aparelho em assistência técnica especializada e não havia nada de errado com o aparelho. A TIM não resolvia o problema, apesar de ter feito todos os procedimentos indicados pelos atendentes (muitas vezes mal preparados) da central de atendimento. Não consegui resolver nem mesmo indo até a loja física da operadora. Mesmo com toda a minha boa vontade para fazer tudo o que me pediram, de ir até a loja duas vezes, de levar o aparelho na assistência técnica, de ligar mais de vinte vezes para a central de atendimento, não consegui resolver o problema. Foi então que recorri à Anatel e, adivinha? Em cinco dias o problema foi resolvido (acho que nem preciso dizer que não havia nada de errado com o aparelho, né?). Mas ficou bem claro que resolveram por causa da Anatel, pois nem retorno me deram depois do ocorrido, nem mesmo para avisar que o problema havia sido solucionado (só vi porque o telefone voltou a funcionar). Enviei uma carta impressa à gerência de atendimento, e não me responderam, não se pronunciaram. "Descaso", não é?
Agora, tive problemas com um Banco do Brasil. O problema foi simples, mas constrangedor. Houve um aumento de 90% no valor da minha tarifa de manutenção da conta corrente, sem prévio aviso. 90%! Debitaram na minha conta, eu reclamei com a gerente da minha agência. A gerente fez o que podia: alterou o meu pacote de serviços para um mais barato, para que eu continuasse pagando a mesma tarifa de antes; mas isso servia só para os próximas meses. Ela não podia estornar a tarifa debitada. Achei um absurdo e, então, resolvi fazer uma reclamação ao Banco Central; também reclamei na ouvidoria do BB. Resultado? Creditaram na minha conta a diferença entre as tarifas. Mas isso não foi o crucial: dois atendentes do banco BB (da ouvidoria e o que recebeu a reclamação do Banco Central) me ligaram depois para dar sequência ao atendimento e certificar que todos os meus problemas foram resolvidos.
Não tenho a ilusão de que o Banco do Brasil foi "bonzinho"; provavelmente devem ter levado bem mais que um puxão de orelha do Banco Central. A questão é que o atendimento depois da ocorrência minimizou, pra mim, o impacto da experiência negativa que tive com o banco. Senti, ao contrário da operadora, que eles se empenharam não somente na resolução da questão, como também para manter meu bom relacionamento com a empresa. Minha percepção é que o BB está amadurecido para lidar com críticas e situações desfavoráveis e que, nem por isso, perdem a cordialidade no tratamento e a vontade de manter o cliente satisfeito. E mais: possuem um processo de atendimento que não se conclui enquanto não houver feedback do cliente sobre o ocorrido. Essa lição deveria ser aprendida por todas as empresas!
Claro que faz muito bem exercermos nossos direitos. Faz bem reclamarmos quando somos mal atendidos; utilizarmos as ferramentas certas para sermos ouvidos pelas empresas: agências regulamentadoras, redes sociais ou o que for. Ruim é quando as empresas enxergam isso como algo puramente negativo, que não buscam melhorar e aprender com esses desgastes normais nas relações de consumo. Nem mesmo escutam o que os clientes têm a dizer quando querem reclamar. Se soubessem lidar com isso, estaríamos em outro patamar de relacionamento, tanto por parte das empresas quanto por parte dos consumidores.
Ao final de tudo, tenho que dizer: estou satisfeitíssima com o Banco do Brasil. Parabéns pela política de atendimento ao cliente. Ponto para você!
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